Libro de Reclamaciones

Villa Travel Perú, en cumplimiento con el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) y el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, pone a disposición de sus clientes el Libro de Reclamaciones. Nuestro compromiso es atender su reclamo o queja de manera oportuna y efectiva para garantizar la calidad de nuestros servicios turísticos.

1. Disponibilidad y Definiciones

El Libro de Reclamaciones está disponible tanto en formato físico en nuestras oficinas operativas como en formato virtual a través de nuestro sitio web.

a. Reclamo: Disconformidad o insatisfacción relacionada directamente con los productos, tours o servicios que Villa Travel Perú le ha proporcionado o que no se ajustan a lo contratado.

b. Queja: Disconformidad que no está relacionada directamente con el producto o servicio contratado, sino con la atención que le ha brindado Villa Travel Perú, como la mala atención de un empleado, una espera prolongada o cualquier otra insatisfacción con el servicio.

2. Procedimiento para la Presentación

Para formalizar un Reclamo o Queja, el cliente debe seguir los siguientes pasos:

a. Solicitud: Complete el formulario del Libro de Reclamaciones (físico o virtual) con la siguiente información obligatoria:

• Fecha del reclamo/queja.
• Datos de identificación del consumidor (Nombre completo, DNI/Pasaporte, domicilio, teléfono, correo electrónico).
• Detalle del tour o servicio adquirido.
• Descripción clara y concisa de su Reclamo o Queja.

b. Presentación Digital: Si utiliza la versión virtual, asegúrese de adjuntar cualquier documento o evidencia que considere relevante (capturas de pantalla, boletos, etc.).

c. Plazo de Respuesta: Villa Travel Perú responderá al reclamo o queja en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente de la presentación del reclamo o queja. Este plazo puede ser prorrogado por un periodo igual, notificando al consumidor antes del vencimiento del plazo original.

3. Compromiso de Villa Travel Perú

a. Confidencialidad: Garantizamos la confidencialidad en el tratamiento de los datos personales proporcionados en el formulario, conforme a nuestra Política de Privacidad.

b. Resolución: Nuestro objetivo es solucionar la disconformidad de forma eficiente y satisfactoria. Analizaremos su caso de manera objetiva para tomar las medidas correctivas o compensatorias que correspondan.

c. Canales Alternativos: Antes de formalizar un reclamo, le invitamos a contactar a nuestro equipo de atención al cliente a través de correo electrónico o teléfono. Muchas disconformidades pueden resolverse rápidamente a través de estos canales directos.

4. Entidad Reguladora

Se informa al consumidor que, en caso de no quedar satisfecho con la respuesta de Villa Travel Perú o si no recibe una respuesta dentro del plazo legal, puede acudir al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) como entidad encargada de velar por la protección del consumidor en Perú.